Niet elke vraag doet hetzelfde

Concepts

De telefoon ging al voor Majorieke haar jas had opgehangen.

Het was een leverancier, en hij was boos. Een factuur die volgens hem te laat was betaald. Majorieke wilde het snel rechtzetten en vuurde vragen op hem af. Klopt het rekeningnummer? Heeft u de herinnering gekregen? Staat de factuur op uw naam? De man werd er met de minuut bozer van, en pas toen ze ophing snapte ze waarom: hij had zijn verhaal helemaal niet kwijt gekund. Ze had hem alleen ja en nee laten zeggen.

Even later kwam Driss langs met een vraag, maar zodra ze iets terugzei klapte hij dicht en droop hij af. Twee gesprekken, allebei stroef, en Majorieke wist niet goed waarom.

Willem had het van een afstandje aangezien. Hij schonk thee in en zei: "Je hebt vanmorgen twee dingen door elkaar gehad. Het soort vragen dat je stelt, en wat je zegt zonder iets te zeggen. Laten we ze los van elkaar bekijken."

Hij begon bij de vragen.

"Je voelt vast dat de ene vraag iets heel anders losmaakt dan de andere," zei Willem. "Er zijn er grofweg vijf soorten. Je hoeft ze niet uit je hoofd op te dreunen. Maar als je ze herkent, merk je vanzelf wélke je aan het stellen bent, en of dat de vraag is die het gesprek verder helpt."

Hij telde ze af op zijn vingers.

"De **controlevraag**. Daarmee check je of je iets goed begrepen hebt. 'Dus de factuur staat op uw naam, klopt dat?' Je controleert een feit, meer niet."

"De **gesloten vraag**. Daar kan iemand alleen ja of nee op zeggen. 'Heeft u de herinnering ontvangen?' Handig als je snel iets wilt vastpinnen. Maar het gesprek gaat er niet van open, en daar liep jij vanmorgen vast: je stelde de boze man alleen maar gesloten vragen."

"De **open vraag**. Daar moet iemand juist op vertellen. 'Wat is er precies misgegaan volgens u?' Die gebruik je als je wilt dat de ander gaat praten. Bij die leverancier had je daarmee moeten beginnen."

"De **keuzevraag**. Daarmee leg je twee of meer mogelijkheden voor. 'Wilt u dat ik het nu uitzoek, of zal ik u vanmiddag terugbellen?' De ander krijgt iets te kiezen, en dat geeft hem het gevoel dat hij invloed heeft."

"En de **behoeftegerichte vraag**. Daarmee zoek je naar wat de ander écht nodig heeft. 'Wat zou voor u een goede oplossing zijn?' Niet wat er misging, maar wat hij wil dat er nu gebeurt."

Majorieke liet het bezinken. Vijf soorten. Ze hoefde ze niet als een rijtje op te zeggen, dat stelde haar gerust. Ze moest ze herkennen, en dan voelen welke paste. Bij de leverancier had ze alleen gesloten vragen gesteld, en dat was precies waarom hij zijn verhaal niet kwijt kon.

"En Driss, die dichtklapte?" vroeg ze. "Daar zat ik volgens mij goed met mijn vragen."

"Dat ging ook niet over je vragen," zei Willem. "Dat ging over iets anders, iets wat we **non-verbale communicatie** noemen, oftewel lichaamstaal. Alles wat je zegt zonder dat er een woord aan te pas komt. Je houding, je gezicht, of je iemand aankijkt, of je armen over elkaar zitten." Hij keek haar even aan. "Toen Driss binnenkwam, zat jij met je rug half naar hem toe, je ogen op je scherm, en je antwoordde zonder op te kijken. Geen onaardig woord. Maar je lichaam zei: ik heb nu geen tijd voor jou. En dat hoorde hij harder dan wat je zei."

Majorieke voelde het meteen kloppen. Zo was het gegaan. Driss was niet dichtgeklapt om wat ze zei. Hij was dichtgeklapt om hoe ze erbij zat.

"En die leverancier," zei Willem nog, "die wilde je gelijk overtuigen, je wilde het winnen. Dat is een keuze. Maar het is niet de enige die je hebt, en lang niet altijd de beste. Daar kom ik nog wel eens op terug." Majorieke borg het zinnetje op. Winnen was dus een keuze, geen reflex. Dat was nieuw voor haar.

> EXAMTIP: Je hoeft de vijf soorten vragen niet op te dreunen, je moet ze herkennen: controlevraag (een feit checken), gesloten vraag (ja of nee), open vraag (de ander laten vertellen), keuzevraag (iets te kiezen geven) en behoeftegerichte vraag (zoeken naar wat de ander nodig heeft). Non-verbale communicatie is lichaamstaal: wat je houding, gezicht en blik zeggen zonder woorden. Soms komt dat harder aan dan je woorden.

Later die middag belde ze de leverancier terug, en deze keer hield ze het kort. "Vertelt u eens, wat is er volgens u precies misgegaan?" Eén open vraag. De man praatte zijn verhaal leeg, en tegen de tijd dat hij klaar was, was de helft van zijn boosheid al weg, alleen omdat hij eindelijk was gehoord.

En toen Driss langskwam, deed ze niets bijzonders. Ze draaide haar stoel naar hem toe, keek hem aan en legde haar pen neer. Ze zei nog geen woord. Maar hij ging zitten, en hij bleef zitten.